2012.03.09
用耳聆听 用心效劳
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"“您好，这里是人生就是博尊龙凯时燃气公司，请问有什么我可以帮您的吗？”她是漯河公司客户效劳部接听客服电话的一名事情人员刘红群。这样的话，她每天都要说上百次，在这个岗位上一干就是数年，从无怨言。
风风雨雨一路走来，有辛酸，有委屈，有支付，有收获。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时，她总是说“人在世都有各自的理想，我只有一个目标——用耳聆听，用心效劳”，这就是她的心声�？头认呤枪居胗没е湎嗤那帕�，时刻代表着公司的形象。用户来电目的各有差别，态度形形色色，有的礼貌客气；有的高高在上；有的心急如焚；有的气势汹汹�？刹还苡没У奶热绾�，各式各样的人和种种种种的事在她这里都能将她最礼貌友善的解释，最真心至心的建议转达给用户。
看似简单的接听电话，如果想要做到尽善尽美，对接线人员的要求照旧相当高的。需要熟悉事情基本流程，了解故障处理环节；需要了解天然气故障类型的判别息争决要领。接听电话时还要对事情的基本点，如时间，所在，人物和概略的事情情况有个清晰的框图在心中，进行剖析后对用户反应的问题有个基本的判断。为了能更好地为用户效劳，刘红群认真学习业务知识，努力提高个人对故障的剖析、判断能力，努力提高效劳质量、优化效劳态度，并积极与各部分相同，将方方面面都考虑周全，确保用户满意。
尽管如此，照旧会有些用户由于个人原因，不分青红皂白，对接线员劈头盖脸发一顿火。2012年除夕，万家团圆的时刻。刘红群正在值班，一阵急促的铃声突然响起，她麻利地接起电话，“你好，这里是……”可没等她把话说完，就听见一位火气很大的中年妇女怒气冲冲地高声说：“我要投诉你们燃气公司，今天晚上正是万家吃团圆饭的时候，这个时候你们竟然停我家的气，我又没有欠费！”她没有生气生机，在电话中小心翼翼地解释：“姨妈别着急，慢慢说，你不欠费，我们不会私自停你家的气的，打不着火，检查一下是不是燃气灶自身的问题。一般燃气灶容易出问题的是出气孔梗塞，或者是灶具中的电池没电了，我建议你换块电池试试。”那人一句谢谢的话也没有，就慌忙放下电话。纷歧会儿，她又打过来，高声责问：“你让换电池，我就换电池，照旧不中，你这不是骗人的吗？告诉你，如果我今天用不上气，延长家里吃饺子，我不会善罢甘休的，一定要你们赔偿我的损失，强烈要求你们公司马上派人上门维修！”遇着如此态度卑劣蛮不讲理的用户，她心中的委曲一下子涌上了心头，在这个万家团圆的时候，自己一个人在值班，也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭，还遇到这个一个难缠的客户，那一刻她真想挂掉电话，不管她！可又一想，自己是一名客服人员，自己的一言一行都代表着公司的形象，再说，在这个正是需要使用天然气的时候，用户的燃气出了故障，用户焦灼的心情也可以理解 ，她冷静下来耐心地对客户说：“姨妈，消消气，如果是我们公司的问题，我们一定会圆满解决，我马上通知抢险人员上门维修。”问清楚地点后就通知维修人员前去上门排除故障。过了十几分钟，那位用户就又打过来电话，愧疚地说：“对不起闺女，适才错怪你们了，不是你们的责任，是我家灶具自身的问题，这种灶具有两节电池，其中一节装置的位置比较隐秘，我没有发明，只更换一节不可，你们的人员来了以后，立即就发明了问题，并帮我换上了新电池，故障排除了，谢谢你们。我不了解情况，还对你发了那么大的脾气，你也没有生气，还派人来解决了问题，你们的效劳态度真好，真的是太谢谢你们了。”此时现在，她所有的委曲都化为乌有。能资助用户解决问题，使用户用到宁静便当的天然气是她最大的慰藉。
每年的冬季是居民用气岑岭期和故障多发期，同时也是客户效劳部热线电话话务量的岑岭期，尤其是春节期间，更是如此。她总是说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时支付更多的努力，接听好每一个电话，处理好每一项事情。当用户反应体现不满意时，悉心认真的听用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急用户之所急，想用户之所想”。
诸如此类的小事不堪枚举，可正是这样一件件小事的妥善处理，她为公司赢得了用户的谢谢与认可。作为客服人员，她深知，自己的一言一行时刻代表着公司的形象。就这样，她高度立足本职岗位，数年如一日，用实际行动深入践行着“让用户满意”的信念。
风风雨雨一路走来，有辛酸，有委屈，有支付，有收获。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时，她总是说“人在世都有各自的理想，我只有一个目标——用耳聆听，用心效劳”，这就是她的心声�？头认呤枪居胗没е湎嗤那帕�，时刻代表着公司的形象。用户来电目的各有差别，态度形形色色，有的礼貌客气；有的高高在上；有的心急如焚；有的气势汹汹�？刹还苡没У奶热绾�，各式各样的人和种种种种的事在她这里都能将她最礼貌友善的解释，最真心至心的建议转达给用户。
看似简单的接听电话，如果想要做到尽善尽美，对接线人员的要求照旧相当高的。需要熟悉事情基本流程，了解故障处理环节；需要了解天然气故障类型的判别息争决要领。接听电话时还要对事情的基本点，如时间，所在，人物和概略的事情情况有个清晰的框图在心中，进行剖析后对用户反应的问题有个基本的判断。为了能更好地为用户效劳，刘红群认真学习业务知识，努力提高个人对故障的剖析、判断能力，努力提高效劳质量、优化效劳态度，并积极与各部分相同，将方方面面都考虑周全，确保用户满意。
尽管如此，照旧会有些用户由于个人原因，不分青红皂白，对接线员劈头盖脸发一顿火。2012年除夕，万家团圆的时刻。刘红群正在值班，一阵急促的铃声突然响起，她麻利地接起电话，“你好，这里是……”可没等她把话说完，就听见一位火气很大的中年妇女怒气冲冲地高声说：“我要投诉你们燃气公司，今天晚上正是万家吃团圆饭的时候，这个时候你们竟然停我家的气，我又没有欠费！”她没有生气生机，在电话中小心翼翼地解释：“姨妈别着急，慢慢说，你不欠费，我们不会私自停你家的气的，打不着火，检查一下是不是燃气灶自身的问题。一般燃气灶容易出问题的是出气孔梗塞，或者是灶具中的电池没电了，我建议你换块电池试试。”那人一句谢谢的话也没有，就慌忙放下电话。纷歧会儿，她又打过来，高声责问：“你让换电池，我就换电池，照旧不中，你这不是骗人的吗？告诉你，如果我今天用不上气，延长家里吃饺子，我不会善罢甘休的，一定要你们赔偿我的损失，强烈要求你们公司马上派人上门维修！”遇着如此态度卑劣蛮不讲理的用户，她心中的委曲一下子涌上了心头，在这个万家团圆的时候，自己一个人在值班，也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭，还遇到这个一个难缠的客户，那一刻她真想挂掉电话，不管她！可又一想，自己是一名客服人员，自己的一言一行都代表着公司的形象，再说，在这个正是需要使用天然气的时候，用户的燃气出了故障，用户焦灼的心情也可以理解 ，她冷静下来耐心地对客户说：“姨妈，消消气，如果是我们公司的问题，我们一定会圆满解决，我马上通知抢险人员上门维修。”问清楚地点后就通知维修人员前去上门排除故障。过了十几分钟，那位用户就又打过来电话，愧疚地说：“对不起闺女，适才错怪你们了，不是你们的责任，是我家灶具自身的问题，这种灶具有两节电池，其中一节装置的位置比较隐秘，我没有发明，只更换一节不可，你们的人员来了以后，立即就发明了问题，并帮我换上了新电池，故障排除了，谢谢你们。我不了解情况，还对你发了那么大的脾气，你也没有生气，还派人来解决了问题，你们的效劳态度真好，真的是太谢谢你们了。”此时现在，她所有的委曲都化为乌有。能资助用户解决问题，使用户用到宁静便当的天然气是她最大的慰藉。
每年的冬季是居民用气岑岭期和故障多发期，同时也是客户效劳部热线电话话务量的岑岭期，尤其是春节期间，更是如此。她总是说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时支付更多的努力，接听好每一个电话，处理好每一项事情。当用户反应体现不满意时，悉心认真的听用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急用户之所急，想用户之所想”。
诸如此类的小事不堪枚举，可正是这样一件件小事的妥善处理，她为公司赢得了用户的谢谢与认可。作为客服人员，她深知，自己的一言一行时刻代表着公司的形象。就这样，她高度立足本职岗位，数年如一日，用实际行动深入践行着“让用户满意”的信念。
